Pipeline, Forecast, Tarot?, en realidad que tengo?

Esta reflexión nace de manera genuina por el Gerente comercial y propietario de una empresa reconocida de Tecnología Colombiana a inicios del 2009, en una de nuestras sesiones de consultoría y acompañamiento. Expresión lanzada con preocupación y desilusión al mismo tiempo, por tener un sistema de gestión comercial muy bueno, pero que lastimosamente sus vendedores se reusaban a diligenciar de manera eficaz, lo que no le permitía tener certeza sobre los posibles negocios que estaban registrados como cercanos a cerrar: “Edwin yo creo que lo que tenemos acá es un Tarot, esas probabilidades de cierre de estos negocios están colocadas como por arte de magia, no hay ningún fundamento”. (Para los que no conocen, el tarot es una baraja de naipes a menudo utilizada como medio de consulta e interpretación de hechos, sueños, percepciones y/o estados emocionales constituyendo, además, un tipo de cartomancia, utilizada entre otros usos para la adivinación). Tomando como punto de partida la expresión anterior, tengamos en cuenta lo siguiente, según Peter Drucker el objetivo principal de cualquier organización es crear clientes, a lo que si el señor Drucker me permite, le agregaría muy respetuosamente: y mantenerlos. Es decir no solo es atraer, crear clientes, sino mantenerlos con una intención recurrente de recompra por más unidades del mismo producto o servicio, lo que en inglés se denomina Upselling, o productos o servicios diferentes al inicialmente comprado por el cliente, lo cual se denomina Crosselling. Ahora el interrogante o más bien al reto que nos enfrentamos todos los días es que técnica, estratégia o mecanismo debo aplicar para lograr que mis clientes compren más y más?, es decir como aumento el nivel de lealtad de mis clientes…Basado en la experiencia acumulada como vendedor y gerente comercial cuando estaba a servicio de varias empresas nacionales y multinacionales de tecnología y la de facilitador en aprendizaje y desarrollo organizacional, me gustaría compartirle mi visión acerca de los tipos de venta que en la actualidad existen: Transaccional (venta tradicional), Consultiva (cuyo foco es crear o descubrir necesidades en clientes, las claves son las preguntas) y la Relacional – Colaborativa (en la que actúas como el trusted advisor: consejero confiable para tu cliente. La base es identificar los problemas de negocio de tu cliente y lograr un relacionamiento alto, con el objeto de que usted y el cliente se fundan en uno solo).Para todos esos tipos de venta, el reto es el mismo: Crear y mantener clientes. Es justo aquí cuando debemos entender que las ventas son una mezcla de arte y ciencia. El arte lo aporta usted en ese estilo particular de hacer sentir muy bien a su cliente cada vez que interactúa con él. Es su “tumbao del negro!” (frase de uno de mis formadores de la cámara de comercio de Bogotá). Pero la ciencia es esa disciplina, ese rigor, que usted debe aplicar para lograr que sus oportunidades se multipliquen y sus negocios se aumenten. Y es aquí donde me quiero detener y compartirle estos tips:

1. Vender requiere que usted sea un excelente Planificador. Refiere a que con la claridad en mente de los beneficios que posee su producto y/o servicio, usted sea capaz de construir una base de datos (prospectos) que tengan un posible interés en lo que usted vende, pero debe ir más allá, por favor clasifique esos prospectos en los que a su criterio son más susceptibles de comprarle, invéntese una clasificación: A, B y C. 1, 2 y 3. Alfa, Beta y Gamma en fín, usted tiene el poder!…

2. Vender exige que usted venza la timidez. Diseñe su estrategia de aproximación a su prospecto: Llamada telefónica, correo electrónico, prensa, radio, pagina web, volante promocional, rompe tráfico, actividad de generación de demanda etc. Colóquese una meta, esta semana contacto todos los clientes tipo Alfa, la próxima los tipo Beta, el mes siguiente los tipo Gama. Sea persistente!, no desfallezca… POR FAVOR ACTUE, no se quede en el análisis… Su objetivo principal será conseguir un espacio con ese cliente para compartirle en un mejor ambiente, en que usted le puede aportar valor a él y a la organización que él representa.

3. Vender requiere que usted comprenda los problemas de negocio o las necesidades explicitas de su cliente. La gente tiene la cultura popular de creer que un muy buen vendedor es aquel que tiene altísima fluidez verbal, cuando en realidad en estos tiempos se requieren más y más vendedores que tengan un excelente manejo del silencio y una capacidad de escucha proactiva, es decir que callen cuando tengan que callar y usen las preguntas inteligentes como la mejor arma en este arte del enamoramiento!.

Note que al llegar a este paso usted, pasó de tener una lista amplia de perfectos desconocidos (prospectos) a una lista más reducida de personas interesadas por su producto o servicio. Es decir está lleno de oportunidades de negocios, mejor aún, usted ya las calificó porque se reunió con el cliente y comprendió que es lo que ellos requieren y piden a gritos!. Usted es un afortunado en estos momentos… Estos tres pasos le han permitido construir su Pipeline, es decir su portafolio de oportunidades calificadas. Como sé que a usted le gustan las métricas por favor exíjase lo siguiente: si debe vender $ 1.000.000, tenga en mente que al finalizar este paso usted deberá tener oportunidades calificadas por $ 6.000.000, es decir seis veces más lo que debe vender. Acá usted tendrá una probabilidad del 50% de que se gane un negocio, el otro 50% dependerá de que tan hábil es para completar estos pasos:

1. Vender exige que usted sea un mago para los negocios.  Este reto me encanta, porque es el momento en que usted debe demostrar que tanto comprendió a su cliente, es acá en donde deberá convertir las características de su producto o servicio, en real satisfactores o benefactores del problema de negocio de su cliente. Sea preciso, conciso, evite ser confuso, difuso. Comuníquese en el estilo de lenguaje del cliente. En una sola frase: construya ofertas ganadoras, que cocinen negocios a largo plazo…

2. Vender requiere que usted y su cliente acuerden siempre dar juntos el siguiente paso. El anhelado cierre… música para el oído de todos!. Es una sumatoria de momentos de verdad a lo largo de los pasos anteriores, que se basa en un principio básico: cumplir lo que prometemos, en el tiempo en el que nos comprometimos… Muchos negocios se pierden acá. Por eso es que a lo largo del proceso debemos en cada paso acordar con el cliente el siguiente por ejemplo: le parece bien que le llame la próxima semana?, está de acuerdo en que le presente oferta económica?, si está a gusto con lo que le ofrecimos podemos hablar de números ahora?.

Al culminar estos pasos, usted habrá ganados negocios y perdido otros, por lo cual maneje correctamente la frustración, los negocios que se ganó son los que en inglés le llaman commitment y traduce compromiso, lo que están aún en camino a cerrar son lo que componen el Forecast (pronóstico de ventas), la probabilidad de cierre usted la da de acuerdo con el sentimiento de lo que percibe. Tenga presente que entre más cercano estamos al cierre el cliente nos contacta más. Preocúpese si le tiene fé a un negocio y el cliente no le responde sus correos, ni sus llamadas, porque eso dá indicio de que esa oportunidad no hace parte del pipeline o del forecast. Es decir usted lo que tiene es un Tarot !!!